TechnologyIndonesia.id – Teknologi artificial intelligence (AI) percakapan atau conversational AI kini tak lagi dipandang sebagai inovasi eksperimental semata. Dunia bisnis global mulai memasuki fase baru: implementasi operasional yang lebih matang, terukur, dan berorientasi hasil.
Hal ini terungkap dalam survei terbaru yang dilakukan oleh Twilio terhadap 985 profesional industri seluler di sela ajang Mobile World Congress (MWC) 2026. Hasilnya menunjukkan mayoritas perusahaan telah bergerak melampaui tahap uji coba dan mulai mengintegrasikan AI percakapan ke dalam strategi layanan pelanggan mereka.
Dari survei ini terungkap adanya momentum adopsi yang kuat di kalangan bisnis. Sebanyak 60% responden telah aktif menggunakan AI Percakapan, sementara 24% lainnya masih dalam tahapan uji coba atau perencanaan adopsi.
Dari Adopsi Menuju Dampak Nyata
Pengguna aktif AI percakapan yang disurvei menyatakan mereka merasakan manfaat yang semakin nyata. Sekitar 60% mengaku melihat peningkatan mutu yang memperbaiki komunikasi mereka dengan pelanggan, sementara 82% mengungkap adanya ukuran positif seperti imbal hasil investasi (ROI), peningkatan efisiensi, serta penghematan waktu.
Bagi banyak bisnis yang berpartisipasi dalam survei ini, temuan ini menegaskan pergeseran dari fase uji coba menuju implementasi praktis berorientasi hasil.
Wakil Presiden Pemasaran Twilio untuk kawasan EMEA, Peter Bell menilai fokus diskusi seputar AI kini bergeser dari eksperimen menuju eksekusi, yakni bagaimana AI dapat diterapkan dalam strategi interaksi pelanggan, meningkatkan skalabilitas bisnis, serta terintegrasi secara mulus di berbagai kanal komunikasi.
“Hal baru yang menonjol adalah adanya pendekatan yang lebih matang, yang memahami bahwa sukses tidak semata ditentukan oleh inovasi, melainkan juga kemampuan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang mulus dan personal, dengan dukungan tata kelola yang kuat dan dampak bisnis yang nyata,” tutur Peter Bell.
Wakil Presiden Pemasaran Twilio untuk Kawasan APJ, Nicholas Kontopoulos menambahkan bahwa momentum yang kuat untuk adopsi AI percakapan terlihat di Asia. Menurutnya, kunci keberhasilan implementasi AI percakapan adalah keberadaan agen AI yang mampu memahami nuansa lokal serta mampu melakukan code-switch secara dinamis.
“Bila perlu, memadukan dialek dan istilah lokal dalam satu kalimat untuk menciptakan interaksi yang terasa layaknya dengan manusia,” imbuhnya.
Kepercayaan terhadap Tata Kelola AI Semakin Tinggi
Survei Twilio juga menemukan hubungan kuat antara tingkat penggunaan AI dan tingkat kepercayaan terhadap tata kelola teknologi tersebut.
Sebanyak 93% responden yang telah menggunakan AI percakapan mengaku percaya pada sistem tata kelola AI dan perlindungan data. Bahkan, 53% di antaranya menyatakan sangat yakin.
Sebaliknya, tingkat keyakinan terpantau cukup rendah (28%) di kalangan responden yang tidak menggunakan teknologi ini.
Sementara sebagian bisnis yang disurvei mengaku masih berada pada tahap awal adopsi, namun keraguan yang dirasakan ternyata lebih merupakan faktor praktis ketimbang hal yang mendasar.
Sejumlah faktor yang menghambat adopsi AI percakapan di antaranya: pertimbangan keamanan dan privasi (20%), kompleksitas dan ketersediaan ahli (17%), serta biaya implementasi (17%).
Selain itu, 31% responden yang saat ini tidak menggunakan AI percakapan mengaku tidak memiliki kekhawatiran yang berarti. Artinya, mereka mungkin hanya perlu arah implementasi yang jelas serta dukungan untuk mengambil langkah lebih jauh.
Melihat Peran AI ke Depan
Survei ini menunjukkan meningkatnya ekspektasi terhadap interaksi pelanggan berbasis AI. Sebanyak 59% responden memperkirakan bahwa dalam 12 bulan ke depan, setidaknya seperempat dari seluruh rangkaian perjalanan pelanggan (sejak penjualan hingga pemasaran dan pertumbuhan) akan ditangani oleh agen AI mandiri.
Sikap skeptis akan masa depan AI percakapan terutama disuarakan oleh responden yang tidak memiliki pengalaman langsung. Artinya, persepsi masa depan AI percakapan mungkin akan sangat dipengaruhi oleh tingkat adopsinya.
Dengan manfaat yang semakin terukur dan tingkat kepercayaan yang terus meningkat, AI percakapan kini bukan lagi sekadar teknologi masa depan. Bagi banyak perusahaan, teknologi ini telah menjadi fondasi baru dalam membangun hubungan pelanggan yang lebih personal, cepat, dan efisien.
Twilio: Era Eksperimen AI Percakapan Berakhir, Bisnis Kini Fokus Implementasi
