TechnologyIndonesia.id – Twilio, platform interaksi pelanggan yang telah mendorong berbagai merek terkemuka menghadirkan pengalaman interaksi langsung dan personal dengan pelanggan, mengumumkan layanan pesan Rich Communication Services (RCS) yang kini tersedia di seluruh dunia.
Dengan memanfaatkan layanan RCS dari Twilio, sebuah brand dapat mengirim pesan bermerek (branded message) terverifikasi yang kaya akan fitur interaktif. Ini merupakan lompatan terbesar dalam sejarah business messaging atau interaksi bisnis dengan pelanggan sejak munculnya SMS.
Setelah peluncuran versi beta untuk umum tahun lalu, kini RCS tersedia bagi seluruh pelanggan aktif Twilio yang jumlahnya melebihi 349.000 melalui layanan Programmable Messaging dan Verify APIs.
Pelanggan lama dapat menerapkan peningkatan ini tanpa perlu membuat perubahan kode apa pun, sementara pelanggan baru dapat memanfaatkan SMS dan RCS yang terintegrasi langsung melalui platform Twilio.
Chief Product Officer and Head of R&D Twilio, Inbal Shani mengatakan pentingnya bisnis untuk membangun interaksi dengan pelanggan yang mulus, aman dan tepercaya.
“RCS mewujudkannya melalui interaksi yang lebih kaya dan jaminan terkirimnya pesan yang lebih baik, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan pelanggan pada brand Anda. Layanan ini menandai pergeseran yang mendasar dalam cara bisnis berkomunikasi dengan pelanggan melalui platform Twilio yang tepercaya dan sederhana namun cerdas,” ujar Inbal Shani.
Kemampuan utama RCS dengan Twilio:
● Pesan Bermerek: Peningkatan secara otomatis pesan SMS menjadi pesan RCS pada perangkat yang mendukung tanpa biaya tambahan untuk pesan dasar hingga 160 karakter, dilengkapi dengan logo merek, tagline, dan lencana pengirim terverifikasi dari Google.
● Konten yang Kaya dan Fitur Interaktif: Tersedianya tombol call-to-action, carousel interaktif, fitur berbagi lokasi, serta konten media yang kaya akan mendorong pelanggan untuk berinteraksi sehingga mendongkrak tingkat konversi.
● Integrasi yang Mulus: Hanya memerlukan konfigurasi sederhana pada Twilio Console melalui pengaturan otomatis dari operator seluler.
● SMS sebagai Cadangan: Platform Twilio secara otomatis mendeteksi ketika RCS tidak tersedia dan langsung beralih ke SMS, memastikan pesan terkirim tanpa konfigurasi tambahan.
Menguatkan Kepercayaan Pelanggan
Di tengah maraknya penipuan melalui pesan sehingga skeptisisme konsumen mencapai titik tertinggi, komunikasi bermerek dengan personalisasi real time menjadi elemen yang amat penting dalam upaya membangun kepercayaan pelanggan.
Seperti yang terungkap dalam Twilio’s 2025 State of Customer Engagement Report, meskipun 90% konsumen mempercayai setidaknya beberapa merek, hanya 15% yang “sepenuhnya” memercayakan data mereka kepada merek-merek tersebut.
Selain itu, 88% konsumen mengaku mereka lebih mungkin melakukan pembelian jika suatu merek menerapkan interaksi yang personal secara real time. Sayangnya hanya 44% brand yang menyatakan mampu melakukannya.
RCS membantu mengatasi kesenjangan ini dengan menyematkan elemen-elemen branding terverifikasi perusahaan seperti logo dan lencana (badge) verifikasi, sehingga memastikan bahwa pelanggan selalu mengetahui dengan siapa mereka berkomunikasi.
Kelebihan RCS ini terutama sangat berguna dalam komunikasi transaksi seperti konfirmasi pesanan dan status pengiriman, kampanye pemasaran menggunakan konten media yang kaya, serta interaksi layanan pelanggan yang memerlukan balasan segera. Pendeknya, semua hal yang memerlukan kepercayaan pada merek dan interaksi dengan pelanggan.
Melalui platform Twilio, hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan yang pada akhirnya akan mendorong capaian bisnis yang nyata. Kajian terbaru dari Futurum Research mengungkap bahwa perusahaan yang menggunakan RCS melaporkan peningkatan interaksi pelanggan dan tingkat konversi hingga 32% dibandingkan dengan saat mereka menggunakan pesan SMS.
RCS Diadopsi oleh Perusahaan Lintas Industri
Pelanggan lama Twilio Messaging dapat melakukan upgrade ke RCS tanpa perlu mengubah kode, menambahkan opsi kanal tambahan di samping SMS, MMS, dan WhatsApp, sementara pelanggan baru dapat melakukan implementasi baik SMS maupun RCS melalui integrasi API tunggal.
Twilio akan mengelola pendaftaran dan onboarding dengan operator seluler, memeriksa kemampuan perangkat, serta memberikan opsi cadangan SMS secara otomatis saat RCS tidak tersedia, memastikan keandalan pengiriman pesan pelanggan seberapa pun besar bisnisnya.
Principal Analyist Omdia, Adam Holtby mengatakan pentingnya RCS dan potensinya lebih dari sekadar peningkatan, sebab kemampuan yang dihadirkannya akan mendorong transformasi business messaging menjadi kanal komunikasi yang interaktif, tepercaya, dan mampu menjadi kanal transaksi.
“Jika dulu layanan pesan singkat merupakan sistem notifikasi satu arah, kini RCS mengubahnya menjadi alur kerja dua arah yang kaya, yang dapat melakukan proses pembayaran, otentikasi, serta proses layanan lain tanpa harus keluar dari aplikasi messaging,” ujar Adam.
Bagi bisnis, transaksi menjadi lebih cepat, mengurangi upaya menjangkau pelanggan, serta peluang baru untuk membangun loyalitas pelanggan, pendapatan, dan pengalaman yang lebih baik.
”Pengaturan tanpa perubahan kode serta kemampuan beralih ke SMS secara otomatis merupakan fitur penting yang membantu mengatasi hambatan yang kerap dialami dalam mengadopsi teknologi baru, termasuk kompleksitas saat peluncuran dan integrasi. Semua ini memastikan bahwa pesan dapat diterima oleh pelanggan, bahkan meski saat layanan RCS tidak tersedia,” urainya.
Menyusul pengumuman dukungan Apple untuk RCS pada perangkat iPhone dengan versi iOS 18.2 ke atas pada Desember 2024, layanan pesan RCS Twilio tersedia secara global di lebih dari 20 negara melalui lebih dari 55 operator seluler.
Jangkauan yang semakin luas dan lintas platform ini akan memperbesar adopsi RCS di kalangan enterprise. Pelanggan Twilio seperti Nova Gestões di Amerika Selatan dan Fresha di Eropa telah memanfaatkan RCS untuk memperkuat komunikasi mereka dengan pelanggan.
Jelajahi fitur-fitur RCS di Twilio Console untuk mulai melakukan perubahan dalam interaksi pelanggan menggunakan pesan bermerek yang interaktif.
Twilio Umumkan Ketersediaan Layanan Rich Communication Services Secara Luas
