TechnologyIndonesia.id – Platform interaksi pelanggan, Twilio mengumumkan kit baru pengembangan perangkat lunak atau software development kit (SDK) untuk Twilio Flex yang membantu bisnis mengintegrasikan kemampuan pusat kontak secara langsung ke dalam aplikasi yang telah berjalan, termasuk ke dalam Salesforce Service Cloud Voice.
Selain itu, kini juga tersedia model penentuan harga berbasis User + Usage yang fleksibel untuk implementasi Flex pada akun Twilio yang sudah ada, serta dukungan untuk model Flex dengan sub-akun.
Riset terbaru Twilio bertajuk Inside the Conversational AI Revolution yang dirilis pada November 2025 mengungkap bahwa implementasi AI percakapan (conversational AI) dalam alur proses pelayanan pelanggan dan penjualan telah mencapai tahap final di 63% organisasi yang disurvei.
Nyatanya, industri customer experience (CX) memang tengah berubah dengan cepat. Twilio menemukan bahwa dalam 12 bulan ke depan, 59% organisasi bisnis bersiap untuk mengganti seluruh rangkaian solusi AI percakapan mereka saat ini demi memenuhi ekspektasi konsumen yang terus meningkat.
Pusat Kontak Terintegrasi
Di masa lalu, pusat kontak mengandalkan sistem silo yang mengkotak-kotakkan data dan proses komunikasi, sehingga sulit bagi bisnis untuk menghadirkan pengalaman dengan sentuhan personal yang diharapkan pelanggan.
Antarmuka yang kaku juga menjadi kendala dalam operasional alat-alat seperti CRM maupun solusi layanan bantuan (helpdesk). Twilio memecahkan semua masalah ini dengan sebuah platform yang terintegrasi dan fleksibel – baik operasional maupun skala – serta mampu menggabungkan CPaaS dan CCaaS menjadi sebuah pengalaman pelanggan yang seragam.
Platform baru ini juga mendukung peluncuran solusi Agentforce Contact Center dari Salesforce belum lama ini. “Berakhir sudah era silo-silo pusat kontak,” tegas Inbal Shani, Chief Product Officer dan Kepala Litbang Twilio.
“Pelanggan menginginkan percakapan dua arah yang lebih berarti serta pengalaman pengalihan yang mulus. Infrastruktur Twilio yang fleksibel memungkinkan personalisasi serta konteks di seluruh kanal komunikasi, sehingga percakapan menjadi lebih bermakna, baik dengan agen AI maupun dengan manusia,” imbuhnya.
Flex memberikan antarmuka pemrograman (API) dan SDK dengan kemampuan integrasi fungsi-fungsi pusat kontak ke dalam teknologi yang telah digunakan. Dengan demikian, eskalasi alur kerja AI agentik ke agen manusia yang dibantu AI menjadi lebih sederhana.
Kemampuan Flex dalam mentransformasikan penerapan pusat kontak meliputi:
– SDK Flex: SDK JavaScript modular tunggal yang memungkinkan pengembang aplikasi menyematkan fungsi-fungsi pusat kontak langsung ke dalam aplikasi web apa pun, termasuk CRM kustom. SDK ini menyederhanakan proses implementasi pusat kontak dengan meringkas ribuan baris kode logika pengaturan (orkestrasi) menjadi perintah fungsi yang sederhana.
– Twilio for Salesforce Service Cloud Voice – BYOT (Bring Your Own Telephony): Integrasi layanan Voice (tersedia umum) secara native dengan layanan Service Cloud Voice dari Salesforce, memungkinkan pelanggan memanfaatkan infrastruktur Twilio yang tepercaya – mencakup teknologi telephony global, routing, serta kemampuan orkestrasi – langsung di dalam Salesforce.
– Insight Lebih Tajam: Dengan Flex, kini bisnis dapat mengintegrasikan data mentah langsung ke dalam aplikasi dan perangkat intelijen bisnis yang mereka gunakan untuk membangun wawasan 360-derajat dan menyeluruh ke dalam kondisi perusahaan serta pemahaman lebih baik atas perjalanan pengalaman pelanggan.
– Dukungan Sub-akun: Perusahaan dan ISV kini dapat menerapkan Flex langsung dalam sub-akun mereka. Ini adalah model operasional sederhana yang sangat sesuai untuk isolasi tingkat regional, lingkungan, maupun tenant.
Twilio juga memperkenalkan model penetapan harga User + Usage bagi akun yang berjalan di atas akun Twilio yang sudah ada, untuk menjamin fleksibilitas peningkatan skala implementasi AI agentik. Pelanggan hanya akan membayar biaya teknologi orkestrasi dan volume keterlibatan yang sesuai dengan kebutuhan mereka untuk menjalankan proses otomatisasi.
Bagi para analis industri maupun pelanggan beta, sederet kemampuan baru Flex ini merupakan peningkatan yang signifikan dalam penyederhanaan infrastruktur sistem bantuan pelanggan.
Wakil Presiden dan Direktur Riset di Futurum, Keith Kirkpatrick mengatakan bahwa langkah Twilio menjadikan Flex platform inti menandai pergeseran penting dalam pendekatan perusahaan terhadap infrastruktur pengalaman pelanggan.
“Menyematkan kemampuan pusat kontak modern langsung ke dalam perangkat yang ada dapat membantu pelanggan Twilio memangkas biaya serta menyederhanakan operasi, sekaligus mempercepat perolehan manfaat bisnis,” ujar Keith.
Twilio Flex Bantu Pelaku Bisnis Integrasikan Pusat Kontak
