TechnologyIndonesia.id – Peran kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) dalam layanan pelanggan di Indonesia diprediksi semakin dominan. Data terbaru menunjukkan bahwa pada 2027 mendatang, lebih dari separuh kasus layanan pelanggan di Tanah Air akan ditangani oleh agen AI atau tenaga kerja digital.
Temuan ini berasal dari survei global terhadap 6.500 profesional jasa dari berbagai negara, termasuk 150 responden yang berbasis di Indonesia. Survei dilakukan pada 25 April hingga 6 Juni 2025.
Survei tersebut dirangkum dalam laporan State of Service yang dirilis Salesforce, perusahaan CRM berbasis AI nomor satu di dunia. Hasilnya menegaskan bahwa AI tidak lagi sekadar alat otomasi untuk pengambilan keputusan, melainkan telah mengubah cara kerja, pengembangan karir, hingga ekspektasi pelanggan terhadap layanan.
AI Jadi Prioritas Utama Tim Layanan Pelanggan
Dalam satu tahun terakhir, AI melesat drastis dalam daftar prioritas penyedia layanan di Indonesia. Jika sebelumnya berada di peringkat ke-11, kini AI menempati posisi kedua sebagai fokus utama transformasi layanan. Meski demikian, tujuan akhirnya tetap sama yaitu meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan.
Gavin Barfield, Vice President dan Chief Technology Officer, Solutions, Salesforce ASEAN, menjelaskan selama beberapa dekade, layanan pelanggan dibatasi oleh kendala komersial yaitu bisnis tidak mampu mempekerjakan cukup staf untuk menjawab setiap panggilan secara instan, sehingga mereka mengandalkan solusi sementara seperti musik tunggu untuk mengelola volume pertanyaan.
Menurutnya, Agen AI meniadakan kompromi ini dan menyelesaikan masalah skala dan kualitas. Perusahaan yang dulu tak dapat selalu menyediakan layanan luar biasa, kini dapat menggunakan agen AI untuk memberikan perhatian langsung dan sesuai kebutuhan layaknya pramutamu pribadi kepada pasar secara massal.
“Dengan begitu, staf manusia tak lagi harus terpaku pada pekerjaan mengelola antrian, dan dapat mulai mengelola hubungan kompleks dan bernilai tinggi yang benar-benar mendorong pertumbuhan,” jelas Gavin Barfield.
Pergeseran ini bukan sekadar wacana. Saat ini, penyedia layanan pelanggan di Indonesia memperkirakan sekitar 40 persen kasus sudah ditangani oleh AI. Angka tersebut diproyeksikan meningkat menjadi 55 persen pada 2027, seiring semakin matangnya adopsi agen AI atau agentic AI.
Transisi ini mencerminkan kemunculan agentic enterprise, yakni perusahaan tempat agen AI dan manusia dapat bekerja berdampingan sebagai mitra kolaboratif, bernalar dan bertindak secara independen untuk menangani tugas-tugas rutin, sementara karyawan fokus pada pekerjaan yang lebih kompleks dan bernilai lebih tinggi.
Selain menyelesaikan lebih banyak kasus, perusahaan-perusahaan tersebut yakin bahwa agen AI akan dapat memperkuat dampak mereka, mulai dari memangkas biaya layanan hingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, para profesional jasa di Indonesia memproyeksikan bahwa agentic AI akan meningkatkan pendapatan upsell sebesar 25%.
AI Buka Peluang Karir dan Peningkatan Keterampilan
Selain keuntungan di tingkat organisasi, AI juga mengubah pengalaman kerja para agen layanan pelanggan secara individual. Di seluruh Asia-Pasifik (APAC), agen layanan pelanggan yang menggunakan AI menghabiskan waktu 20% lebih sedikit untuk kasus-kasus rutin. Mereka dapat menyisihkan waktu sekitar empat jam per minggu untuk pekerjaan yang lebih kompleks.
Itu berarti lebih sedikit waktu untuk menangani pengaturan ulang kata sandi dan pembaruan status, dan lebih banyak waktu untuk membuat keputusan yang lebih matang dan mengelola pengecualian yang rumit.
Agen layanan pelanggan yang menggunakan agentic AI bahkan memiliki dan menghabiskan lebih banyak waktu untuk kasus-kasus dengan kompleksitas tinggi, mendedikasikan seperempat minggu mereka untuk masalah-masalah yang paling sulit.
Ketika agen AI mengambil alih lebih banyak kasus, agen manusia memiliki lebih banyak waktu untuk prioritas lain. Waktu tambahan itu akan sangat bermanfaat.
Dibandingkan dengan mereka yang tidak menggunakan AI, agen layanan pelanggan yang didukung agentic AI secara signifikan lebih mungkin menjalankan peran membimbing kolega, memimpin proyek lintas fungsi, dan meningkatkan mutu proses.
Mereka juga lebih cenderung bekerja dengan pelanggan bernilai tinggi dan mengambil peran kepemimpinan. Semua ini menunjukkan bagaimana AI dapat membuka pintu bagi pekerjaan yang lebih berdampak serta kemajuan karier.
Bahkan, 84% agen layanan pelanggan di kawasan Asia Pasifik yang menggunakan AI mengatakan bahwa hal itu menciptakan peluang pertumbuhan. Secara khusus, 94% agen layanan pelanggan di Indonesia telah mengembangkan keterampilan baru, dan 90% mengatakan peran mereka menjadi lebih terspesialisasi berkat bekerja dengan alat AI.
Yang terpenting, mereka yang menggunakan AI merasa optimistis tentang masa depan mereka. Khususnya, para pengguna agentic AI menjadi yang paling optimistis tentang prospek karier mereka. Hal ini mungkin mencerminkan bias seleksi di antara para pengadopsi AI awal yang berfokus pada masa depan, tetapi hal ini selaras dengan peningkatan keterampilan, spesialisasi, dan peluang kepemimpinan yang mereka laporkan.
Keamanan dan akurasi Penerapan AI
Meski manfaatnya besar, implementasi AI tetap menghadirkan tantangan, terutama terkait keamanan dan akurasi. Survei menunjukkan 35 persen penyedia layanan di Indonesia masih menunda atau membatasi inisiatif AI karena kekhawatiran terhadap aspek keamanan.
Namun, sentimen ini mulai berubah. Laporan State of IT: Security dari Salesforce menunjukkan seluruh pemimpin keamanan yang disurvei optimistis terhadap agen AI. Mereka menilai AI mampu memperkuat postur keamanan melalui deteksi ancaman yang lebih cepat, pemantauan anomali, hingga pencegahan pelanggaran sistem.
Jika diimplementasikan dengan hati-hati, agentic AI dapat dipandang bukan sebagai risiko yang perlu dimitigasi, melainkan alat untuk meningkatkan ketahanan.
Survei Global: AI Diproyeksikan Tangani Lebih dari Separuh Kasus Layanan di Indonesia pada 2027
